群雄割拠の回転すし業界。生き残りをかけた戦いは熾烈を極める。回転すしは1958年に大阪に一号店を出店した元禄寿司がそのルーツだといわれ、その後1990年代に入るとベルトコンベアの代わりに水流で寿司を回転させ、均一100円売りを展開していたかっぱ寿司が一躍注目を集めるようになり、業界トップに躍り出た。

しかし質の高いネタと多店舗展開で収益を拡大し2011年に業界トップに躍り出たスシローは12年もの間、業界トップの座を守り続けている。

そんなスシローに猛追しているのがくら寿司だ。2021年からは外食業界がコロナで辛酸をなめる中で増収を実現している。

くら寿司は1977年に田中邦彦が大阪の堺に普通の寿司屋として創業。

87年には座席の間をすしレーンが流れていくE型レーンにボックス席を導入し、95年には本格的な回転すしチェーンを展開するため株式会社化された。

「食の戦前回帰」と「無添」を掲げ、無添加で新鮮なネタを使う一方でロボティックス化やITを活用して店内の効率化を図り、急成長してきた。入店から退店まで利用者自身がセルフで行える「非接触型店舗」をいち早く全店舗で実現したのもくら寿司だけだ。くら寿司のDX戦略とはどのようなものなのだろうか。

「当社では、DXという言葉がなかった時代から、テクノロジーの活用を積極的に進めてきております。一番わかりやすいものだと、水回収システムや時間制限管理システムなどがあげられると思います」

くら寿司の広報部マネージャー、辻明宏氏はこう語る。

水回収システムは1996年7月に導入されたもので、利用者が寿司を食べ終わると、その皿をテーブルに設置してあるお皿ポケットに投入し、すしの回転レーンの下を流れる水流で厨房の洗い場まで運ばれるという仕組みである。皿をお皿ポケットに投入する際に皿の枚数を数える仕組みもこの時考え出されたものだ。

時間制限管理システムは1997年2月に導入された仕組みで、レーンの上に流れている寿司の時間を正確に管理し、廃棄の時間になると厨房に知らせて廃棄するというものだ。

「こうした取り組みはそれぞれ店舗が抱える課題を解決するためにそれぞれ取り組んできたものです」(辻氏)

課題解決の基本は現場の声、店長の声

では新しい技術を使ってどのように課題解決を進めていったのだろうか。

「水回収システムが導入された1996年というのはまだ大阪で20店舗程度、本社も総務部ぐらいしかない小規模な会社でした。課題設定については、安全性、経費削減、品質管理を常に進めていくという観点から100円で提供するためにより質の高いものを提供するにはどうすればいいのか、という前提の中で課題を見つけています。基本は現場の声、店長からの声です。システムの導入では、実店舗に社長が行ってお客様の声なども聞いていました」(辻氏)

今でこそ、DXソリューション部が存在するが、当時はまだシステム開発を進めていくようなチームは存在しなかった。

「社長がいて、その下に総務の担当がいて、店長がいて、といったレベルでした。ただ私たちが開発したいと思っているものは、世の中にはないもの。そのためそうした取り組みに力を貸していただける業者さんを探してきて開発を進めていました」(辻氏)

ではどのようにして開発は進められてきたのか。

例えば水回収システムについて見てみよう。きっかけは利用者の声だった。それまでは食べた皿はテーブルの上に高く積み上げられ、その皿の枚数を店員が数えて会計していたが、テーブルに高く積みあがる皿をほかのお客にみられるのが恥ずかしいという声が利用者の間から広がっていた。 

利用者が直接皿を返却するような仕組みを採用している回転すしチェーンは現在でもくら寿司以外にはないが、これを既存のやり方を改良して進めていってもいろいろ大きな問題が発生する。

例えば、回転すしチェーンは店員が皿の枚数を数えた後、それをトレーなどで集めて客席と厨房とをつなぐベルトコンベアのようなもので洗い場に運ぶ。しかしこれを客席まで広げると、商品のにおいが客席に広がってしまう恐れがある。

「だから自分たちで、『こんなことできないか』ということを考えて、やってもらえるような業者を探して提案したのです」(辻氏)

ロス率改善で収益力をアップ

1997年2月には一定時間経過した回転レーンに流れている商品を安全のために廃棄し、新鮮でおいしいネタを提供するために、お皿の裏の高台の部分に取り付けたQRタグ(現在は抗菌寿司カバーに付いている)を厨房に設置しているカメラで横から読み込み、回転レーン上の商品の時間を管理する「時間制限管理システム」を導入した。

「それまで廃棄は1時間ごとに人が目視して確認していました。1996年に堺市でO-157による集団食中毒が発生し風評被害をすごく受けたのです。人の命にかかわる問題なので『人の目に頼っていてはダメ、機械を入れ、きちんと管理しよう』という話になったのです」(辻氏)

しかし管理するだけではダメ。しっかりと管理していることを利用者にも理解してもらわなければならない。

「客席から見えるところにレーンを敷いて、時間がたった皿をベルトで引き込んで廃棄しているところをお客様が一目見てわかるようにしたのが自動廃棄システム(1999年4月導入)なのです。当時は食品偽装の問題などが社会問題化し、そうした問題にも企業としての姿勢をお客様に示したいという思いもあったと思います」(辻氏)

ところが時間制限管理システムで厳しい時間管理を行ったことにより、廃棄ロスが増えてしまった。そこでくら寿司ではこの問題を解決するため、1998年に「製造管理システム」を導入した。これは食品ロスの削減を目指したものだ。

製造管理システムの仕組みはこうだ。利用者の滞在時間を3段階で分け、時間の経過ごとに消費される皿数(食べる量)を予想し、係数化して表示し、厨房に設置されたパネル画面に数値として表示する。くら寿司ではこの数値を「顧客係数」と呼び、いわば「お客様のおなかのすき具合」を数値に置き換え、見える化したものだ。その係数から、レーンに流す皿数や種類を、新人からベテランまで誰が見てもわかるようにしたことで、食品ロスを軽減することができた。また、スタッフは次に行うべきことが判断しやすくなり、さまざまな無駄を省くことにもつながっている。

くら寿司

お寿司の廃棄時間を教えてくれる「時間制限管理システム」と、レーンに流すべきお寿司の種類や量が見てわかる「製造管理システム」の2つのシステムを組み合わせることで、「商品鮮度の維持」と「廃棄ロスの低減」が両立でき、「低価格で高品質」の商品提供を実現した。

この製造管理システムの導入・進化により、元々12%だった廃棄率が約6%まで減少した。

「従来は、各店舗の店長が経験や感覚でレーンに流すお寿司の種類や量を決めていましたが、人によって精度にばらつきがありました。しかし、製造管理システムの導入により、 必要なタイミングで、必要な種類、必要な量を提供できるようになり、食品ロスの削減に繋がりました。また、食品ロスの軽減だけでなく、常に鮮度のよい商品がレーンを流れるようになるなど、CSの向上にも役立っています」(広報部、岡本愛理氏)
女性)

ただSARSやノロウイルスなどが一般にも知られるようになった2003年にくら寿司は一つの課題を突き付けられていた。

「時間制限管理システムで菌の増殖による食中毒の問題を解決したため、それまで使っていた使い捨てのカバーはいったん廃止されました。ところが社長が、『空気中のウイルスやほこりが舞う中で、カバーもなしにすしを回転させるのは衛生上どうなんだ』と指摘し、カバーが再びつけられるようになりました」(岡本氏)

そして2011年11月に導入されたのがカバーを触れずに皿の出し入れができる抗菌すしカバー『鮮度くん』だ。

しかしお皿全体を包み込むような「鮮度くん」を導入したことで、皿の高台につけられたQRタグが読めなくなり、自動廃棄もできなくなった。

そこで「鮮度くん」のカバーにQRタグをつけ、客席の前に設置したAIカメラで読み込み、厨房側に廃棄するものをブザーと独自のやり方で知らせることができる仕組みに変えた。

「こうしたシステムの導入があったからこそ、コロナ禍でも大きく売り上げを落とさずに済んだのです」(岡本氏)

IT化加速のために専門部署設立

くら寿司ではIT化を加速させるために2010年ごろ、専門部署「DXソリューション部」の前身「店舗開発部システム担当」を設立した。これは独自で「鮮度くん」などを開発する一方で、外注業者とくら寿司とのつなぎ役を務めている。

「自分たちが考えたシステムを業者に委託するときに、ITに詳しい人間が間に入って交渉した方がいいのではないか、ということからこうした部署が誕生しました。ただテクノロジーの担当者は外部からの採用だけでなく、営業上がりの人間もいます。店舗のことをよくわかっていますから。しかも当時店長でもパソコンに非常に詳しい人間がいたので、そんな機械に詳しい人間が選抜されていました」(辻氏)

店舗開発部システム担当は2022年11月、DX本部DXソリューション部(人員は30人弱)に移行。DX本部長には元パナソニック出身の執行役員、中林章氏が就任した。

「それまではお客様が関わってくる部分を中心に取り組んでいましたが、今後お客様や従業員、事業基盤など全面的にDXをやっていこうということで部署名を変更しました」(岡本氏)

DXソリューション部の内部ではどのようにして開発を進めているのだろうか。

「すでに世の中にあるものはそれを活用したり、外部に依頼したりしていますが、まだ世の中になく、くら寿司で必要としているものは、我々が独自で作ります。今活用しているAIカメラも部内の従業員が独自で開発しました。このAIを使ったシステム開発なども、いきなりAIありきで始まったわけではなく、課題と向き合った際に赤外線を使うかなど複数のアイデアが出てきた中で、たどり着いた手段の一つなんです」(辻氏)

赤外線を選ばなかったのは、商品が流れてくるときに、その高さによっては機能しないといた不具合があったからだという。

ロス率は6%から2%へ

その後AIカメラの技術の進化とともに、2023年3月には廃棄時間の確認だけでなく各テーブルに1台(ベルトの上に設置)設置されたAIカメラはカバーが開けられたかどうかなどもチェックできるようになり、利用者が皿を取ったかどうかも分かるようになった。

くら寿司

「昨年2月ごろに迷惑動画の問題などから、AIカメラの仕組みを応用して、お寿司のカバーだけがレーン上で開閉される仕組みを察知できるようにシステム改修したので、2か月ぐらいで防犯の仕組みができました」(辻氏)

不審な皿の開閉についてはAIカメラが従業員にアラートを発信し、声がけするようにしている。皿にはすべてナンバーリングがされており、不審な開閉のあったさらはすぐにレーンから取り除く。

しかし客席へのAIカメラの導入当初は苦労したという。

「お客様から監視されているみたいでいやだという声が上がるんじゃないかといった不安はあったのですが、寿司をとる動作だけを検知するものです。お客様をずっと狙っているものではないのです。回転レーンに流れているお寿司のカバーの開閉だけをチェックしているのです」(辻氏)

ところで、客席すべてにAIカメラを設置するとなると、かなりのコストがかかると考えられる。この点についてくら寿司ではどのように考えているのか。

「確かにコストはかかります。しかし不正のチェックだけでなく、品質管理にも使っていますし、現在は会計も従業員がお皿を数えに行かなくても、食べた枚数、回転レーンからとった枚数がわかるようになっています。各テーブルの売れ行きもビックデータとして取れます。そういう意味では大きなメリットがあると考えています」(辻氏)

ビックデータは営業部の数値管理部で分析され、経営の効率化などに反映される。

こうした仕組みを導入してからロス率は2%程度まで減少している。

「製造管理システムを導入したばかりのころはロス率が6%程度しか下がらなかった。しかし1996年から現在までの間に、AIカメラの導入で回転レーンに流れている商品を把握することができるようになったり、回転レーンに流す商品の順番を試行錯誤したりすることで、下がってきています」(辻氏)

ガートナージャパンのディスティングイッシュト バイス プレジデント アナリストの亦賀忠明(またが ただあき)氏は次のように語っている。

「この事例は、大きな社会課題の解決と併せて、デジタルを前提とした新しい産業への転換と見るべきです。既に、デジタル・テクノロジーを当たり前のものとしてビジネスに組み込めている企業とそうでない企業に大きく分かれつつあります。ロボットがどこに使えるか使えないかを議論するのではなく、使えるところにテクノロジーをうまく使って課題を解決すべく継続的に改善しながらアウトカムにつなげるという経営の発想と行動の転換が必要です。その際、自分たちも汗をかいて、一緒に、新しい世界を創っていくという発想と実践が重要です。そのためには、リテラシー、スキル、マインドセット、スタイルチェンジが必要になるため、その用意が全ての企業に急務です。ベンダーに丸投げて、よい案を吟味するといったような従来型のやり方を採っているところは失敗するリスクがさらに高まっているため注意が必要です」

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